Nu was er van de week ophef dat het papierwerk binnen ziekenhuizen ten koste gaat van patiënten (o.a. http://nos.nl/l/2079947). Ik was nog maar een heel klein hondje toen er een soortgelijk bericht was. Blijkbaar is het in de tijd die het mij gekost heeft om groot te worden niet gelukt om dat op te lossen.
Het probleem is universeel voor elke organisatie die de kwaliteit wil verbeteren. Kwaliteit is namelijk een redelijk ongrijpbaar goed. Want wie bepaalt hoe je kwaliteit meet? Wie zet de norm? Hoe bepalen we dat? En wie zegt dan of we het goed of fout doen? Allemaal moeilijke vragen, waar rapporten voor worden geschreven om ze te beantwoorden. En uit die rapporten komen dan meetpunten (kpi's) en hoe je die moet meten en wat die dan betekenen. Gaat er iemand anders een rapport schrijven over wanneer die meetresultaten om actie vragen en welke actie dat dan moet zijn.
Na twee rapporten gaan we met de mensen die het echte werk doen aan de slag, alleen vertellen we de niet waarom we het doen. We zeggen alleen dat we het doen. Dus vragen die mensen, heel terecht, "hoe weet ik dat ik het goed doe?". Zegt de manager: als je alle controlepunten goed doet dan doe jij het goed.
Een oude managementklassieker is "zeg me hoe je me beoordeelt en ik zeg je hoe ik me gedraag". Beoordeel jij op meetpunten, ga ik zorgen dat alle meetpunten goed zijn ingevuld. Of ik daarmee het echte doel bereik doet er niet toe, als ik maar alle stappen netjes doe en dat vastleg. Loop je dus het risico op: elk uur nieuwe zak bloed opgehangen, maar vergeten wond te dichten. Tja, gaat iemand uiteindelijk toch dood.
Misschien moeten we meer aandacht geven aan WAAROM. Mensen kunnen echt zelf nadenken en als je ze uitlegt waarom ze iets doen (om de patiënt in leven te houden) en ze de vrijheid geeft zelf na te denken wat zij moeten doen om dat doel te bereiken (zorgen dat patiënt niet doodbloedt) dan zou het zomaar kunnen dat je dat doel haalt omdat ze gaan doen wat nodig is (wond laten hechten).
Toch?
Catootje
Geen opmerkingen:
Een reactie posten